خميازه بي خيالي در برابر اخم ارباب رجوع!

"صراط" - هنوز تا اتمام ساعت كاري يك ساعتي زمان باقي است. رو به كارمند باجه شماره يك مي گويم: «براي تشخيص هويت جهت تكميل روند قراردادی شدن مراجعه كرده ام.»
به گزارش سرویس اقتصادی صراط زن بي آن كه حتي نيم نگاهي بيندازد با صدايي كه بيشتر به تشر زدن مي ماند، مي گويد: «مداركت را آماده كرده اي؟ تابلو را نگاه نكرده براي چه ايستاده اي؟! من هم كه دارم مي روم، برو پيش آقاي... باجه چهار! مداركت اگر آماده هست تحويل مي گيرد.»
به سمت ديوار مي روم و تابلويي را كه مدارك تشخيص هويت روي آن نوشته شده، جست وجو مي كنم. ورقه هايي در قطع هاي مختلف پهلو به پهلوي هم بدون نظم روي ديوار چسبانده شده اند. خبري از تابلو نيست، ورقه اي هم كه مدارك تشخيص هويت روي آن نوشته شده باشد، نمي يابم.
به سمت باجه شماره چهار مي روم. ده دقيقه اي معطل مي شوم. سرانجام يك قطعه برگه كوچك كه با دست از حاشيه پاره شده و زيگزاگ هاي بدريخت در حاشيه ورقه كاملاً نمايان است به دستم مي دهند و اول از همه مي گويند: دو تا 5هزار تومان به حساب بانك ملي واريز كن و برگرد. ما تا ساعت شش بعدازظهر هستيم.
باران مثل دم اسب مي بارد. از بهارستان تا شهدا پياده مي دوم تا بانك تعطيل نشده فيش ها را واريز كنم. پايم پيچ مي خورد و دردي در استخوان هايم مي پيچد. اما رسيدن به بانك همه فكر من است.
20دقيقه با چهار عابر بانك آن حوالي كار مي كنم تا بالاخره يكي از آنها درست درمي آيد و پول مي گيرم. بعد وارد بانك مي شوم و بالاخره موفق به واريز كردن فيش ها مي شوم. دوباره خودم را به مركز تشخيص هويت مي رسانم. چشم مي گردانم به سمتي كه آن خانم كارمند نشسته بود، رفته است!
به همكارش مراجعه مي كنم. با خنده مي گويد: من كه آقا هستم؛ نمي توانم اثر انگشت شما را بگيرم. فردا بياييد!
انگار يك پارچ آب يخ را روي سرم خالي كرده باشند! اگر آن خانم از همان اول مي گفت: برو و فردا با اين مدارك بيا خيلي بهتر از اين بود كه با وجود كلي خطر در هواي باراني، ترافيك سنگين و شلوغي شهر مرا به دنبال نخودسياه (پرداخت فيش ها) فرستاد.
روز بعد كه مراجعه مي كنم، پنج هزار و هفتصدتومان ديگر هم دستي مي پردازم و با صرف يك ساعت زمان مضاعف سرانجام كارم راه مي افتد! پاسخ نامه ام 20روز ديگر از طريق پست به دستم خواهد رسيد. بماند كه بعضي آشنايان كارشان 60روز هم انتظار، پيوست داشته است!
وقتي انعطاف و درايت مدير شانه خالي مي كند!
كلانشهر تهران روزانه 14ميليون جمعيت دارد، اما در شب به 11ميليون نفرمي رسد. دليل اين اختلاف سه ميليون نفري چه مي تواند باشد؟ براساس تحقيقاتي كه انجام شده، مشخص شده اين سه ميليون نفر شهرستاني هايي هستند كه براي انجام كارهاي اداري بعضاً گرفتن يك امضا روانه پايتخت شده اند! گرفتن اين امضاها معمولاً بيشتر از يك روز زمان مي برد و هر روز كه اضافه مي شود مساوي با صرف هزينه، از بين بردن زمان مفيد مردم، افزايش بار ترافيكي تهران و هزار و يك جور مشكل ديگر است.
به راستي تكريم ارباب رجوع و استفاده از فناوري در سيستم اداري كشور كجاي اين قصه تلخ قرار مي گيرد؟
اكثر كارشناسان و تحليل گران حتي مردم بخش اعظم تقصيرها را به گردن رؤساي اداري مي اندازند. آيا تنها نقص عمده كار نبود رؤساي مجرب است؟!
دكتر غلامرضا غياثوند، پژوهشگر عرصه مديريت و استاد دانشگاه پاسخ مي دهد: «رياست و مديريت دو مقوله جدا از هم هستند. رئيس بايدها و نبايدها را تعيين مي كند، اما مدير با موقعيت سنجي و اشراف به توان منابع انساني كه در اختيار دارد، سعي مي كند آن بايدها و نبايدهاي تعيين شده را به نفع افزايش بهره وري به كار گيرد.
متأسفانه در نظام اداري كشور ما بيشتر به جايگاه رياست نظر داشته ايم، ولي به جايگاه و نقش حائز اهميت مديران توجه نكرده ايم.»
وي درمورد اين كه نبود مديران مجرب پايه و اساس مشكلات محسوب مي شود و يا خير؟ توضيح مي دهد: «حتي اگر مدير مجهز به علم روز و قدر باشد، اما سيستم فلج و «فشل» باشد، نمي تواند كاري از پيش ببرد. رهبري و مديريت يكي از اجزاي سازماني به حساب مي آيد، مابقي آن نيروي انساني، امكانات، فناوري، كيفيت روش ها و متدهاي منطبق با شرايط روز است. متأسفانه در بسياري از ادارات ما نحوه اداره كردن امور هنوز با شيوه هاي پوسيده نيم قرن پيش صورت مي گيرد و اين جاست كه حتي يك مدير باتجربه هم با دست خالي نمي تواند كاري از پيش ببرد.»
غياثوند يكي ديگر از نقايص بزرگ سيستم اداري ما را قرار نگرفتن كاركنان براساس شايستگي هايشان در جايگاه شايسته آنها دانسته مي گويد: «اگر كاركنان براساس شايستگي هايشان در جايگاه اصلي خود قرار نگيرند، اجزاء نمي توانند در سيستم اداري باهم ارتباط بگيرند، تعامل بين همكاران شكل نخواهد گرفت، بنابراين سيستم نمي تواند كارآمد باشد. در چنين شرايطي مدير هرچند هم باتجربه باشد، قاعده اصلي را نمي تواند پياده كند. در سيستم اداري كشور ما وقتي به اين چالش ها مي رسند، دست به دامن اجبار و بايدها و نبايدهاي رئيس مي شوند. انعطاف و درايت مدير شانه خالي كرده و اجبار رؤسا رخ نمون مي كند.»
وظيفه گرايي و رابطه گرايي در سايه اداي تكليف ديني نسبت به مردم
پشت ميز كه مي نشيند، جوراب هاي خيسش را كه لحظه اي قبل در روشويي اداره با مايع دستشويي شسته بر لبه پنجره مي اندازد. دمپايي هايي را كه يك شماره براي پاهايش بزرگ ترند به پا مي كند و در صندلي پشت رايانه به گونه اي لم مي دهد كه انگار در مبل راحتي منزل فرو رفته باشد!
دو ساعت از 12 تا 2 بعدازظهر بهانه ناهار و نماز دارد و بين برنامه هم به بهانه خريد از تعاوني اداره از بند جيم بهره مي گيرد. خارج از ساعت اداري براي اضافه كاري مي ايستد، اما با رايانه مشغول بازي مي شود!
اين درحالي است كه هر روز يك بايد و نبايد جديد از طرف رياست در تابلوي اعلانات نصب مي شود. شايد به ظاهر اين بايدها و نبايدها اعمال شوند، اما آن روي سكه چيز ديگري است.
اسماعيل ثمني، عضو هيئت علمي دانشكده مديريت و برنامه ريزي دانشگاه امام حسين(ع) مي گويد: «مديران دو دسته اند؛ مديران رابطه گرا و مديران وظيفه گرا.
مدير وظيفه گرا بيشتر به كار و اهداف سازمان اهميت مي دهد، اما مدير رابطه گرا بيشتر روي هدايت كاركنان و ارباب رجوع متمركز است. با اين حال در عمل هيچ مديري نمي تواند صددرصد رابطه گرا يا وظيفه گرا باشد. يك مدير موفق تلفيقي از هر دو اين هاست. او مي داند كه چنانچه كاركنان راضي داشته باشد، خدمات بهتري به ارباب رجوع داده مي شود و آن ها نيز راضي تر خواهند بود.»
وي ادامه مي دهد: «اگر چه در ظاهر كار مديران رابطه گرا بيشتر به چشم مي آيد، ولي آنها بايد خودشان نيز سفت و سخت به آن چه كه مي گويند و مي خواهند پايبند باشند. به همين دليل است كه در تعاليم اسلامي بحث تكليف گرايي حكمرانان مطرح است. در نظام اسلامي بايد مديران ابتدا رضايت خدا را مدنظر قرار دهند. آنها مي دانند كه ابتدا در برابر خداوند متعال و بعد در برابر كاركنان و ارباب رجوع شان وظيفه دارند. سپس بايد به اهداف سازمان پايبند باشند تا رضايت رؤساي سازماني و سهامداران شركتي فراهم شود.»
مكانيزه كردن سازمان هايي كه بيشترين خدمات را ارائه مي دهند
در يكي از شعب بيمه تكميلي انبوه جمعيت پشت ميزهاي انتظار نشسته اند. اغلب آنها پيرزن ها و پيرمردهاي بازنشسته هستند. ساعت ها گرداگرد ميز انتظار مي نشينند تا شماره آنها خوانده شود و بلكه امروز كارشان راه بيفتد. ديگر همه به اين وضعيت عادت كرده اند. مدارك سي تي اسكن، عمل جراحي، كلونسكوپي و... را در كيسه هاي بزرگ بر روي دست از اين باجه به آن باجه مي كشند.
در ساعت هاي انتظار فلاكس چاي را بيرون مي كشند و ضمن خوردن نان و پنير و يا چاي خاطرات جواني شان را مرور مي كنند. اين انتظار شايد به زمان آنها آسيب كمتري برساند، اما ارباب رجوعي كه جوان ترند و بيمارشان در بيمارستان بستري است و خودشان هم از قشر كارمندند، بيشترين هزينه زماني و استرس روحي را مي پردازند. كسي را هم ياراي اعتراض به اين وضع نيست.
ناخودآگاه اين سؤال در ذهن شكل مي گيرد كه پس راه اندازي كارها از طريق رايانه چه سودي به حال شهروندان داشته است؟ نه به سرعت انجام كار افزوده و نه از رفت و آمدهاي درون شهري كاسته شده است.
مهدي ناظمي عضو هيئت علمي دانشگاه امام حسين(ع) معتقد است كه بايد جمله مأمورم و معذور! از لغت نامه كاركنان اداري حذف شود. وي مي گويد: «مديران در سطح كلان يكي از اهدافشان اين است كه نيازهاي ارباب رجوع را رفع كنند. براي اين منظور مجموعه اي از مقررات را وضع مي كنند كه كاركنان تحت لواي اين مقررات كار ارباب رجوع را بهتر راه بيندازند. اين درحالي است كه همين قوانين و مقررات بعضي اوقات بهانه اي مي شود براي اين كه جمله مأمورم و معذور حربه اي براي پاسكاري ارباب رجوع قرار بگيرد! بنابراين لازم است هر چند مدت يك بار مديران عالي ميزان رضايت مردم را با روش هاي علمي و مقاطع مختلف زماني بسنجند و اگر رضايت آنها فراهم نبود، در قوانين و در صلاحيت و توانمندي نيروهايشان تجديدنظر داشته باشند.»
اين صاحب نظر بر تعهد مديران در نظام اسلامي تأكيد داشته و مي گويد: «در نظام اسلامي بايد همه سازمان ها خدمتگزار مردم باشند. در شرايطي كه به بركت انديشه هاي جوان متعهد و دانشمندان خلاق كشورمان توانسته ايم افق هاي علم را درنورديم انتظار مي رود كه از يافته هاي فناوري اطلاعات در جلب رضايت ارباب رجوع هر چه بيشتر بهره بگيريم. بنابراين سازمان هاي مدعي ترقي بايد از فناوري ها بهره گيرند وگرنه معنايش اين است كه مردم را ناديده گرفته اند. براي تأمين اين امر مي توان از تمام مكانيزه كردن سازمان هايي كه حجم بزرگي از خدمات را به عموم مردم ارائه مي دهند، شروع كرد. براي مثال: پليس+ 10، شهرداري و...».
وي ادامه مي دهد: «اگرچه تا نقطه مطلوب فاصله داريم، اما به تجربه ثابت شده كه مردم ما نيز مردم باهوشي هستند و پتانسيل اين را دارند كه خودشان را با فناوري روز هماهنگ كنند. از طريق آموزش هاي عمومي اين هدف محقق خواهد شد. از سوي ديگر خود مردم هم بايد مكانيزه شدن سيستم اداري را از دولت طلب كنند، بي شك مطالبات معقول مردمي مقدمات كار را سريع تر فراهم خواهد كرد. بايد مردم حجم مراجعات خود را كم كرده و بيشتر سعي كنند از طريق سيستم هاي الكترونيك كار خود را پيگيري كنند.»
برنامه نويسان متعهد در خدمت ارتقاي كيفيت خدمات سازماني
اسماعيل ثمني، استاد مديريت دانشگاه امام حسين(ع) به مانع بزرگ تحقق سيستم اداري الكترونيك اشاره كرده و مي گويد: «خيلي ها تا صحبت از سيستم هاي الكترونيك مي شود جبهه مي گيرند كه نكند كارمان را از دست بدهيم و خانه نشين شويم؟ اين برداشت ها گواه اين است كه هنوز كاركنان سازمان ها هم نسبت به مزاياي استفاده از سيستم هاي الكترونيك توجيه نشده اند.
امروزه چنانچه سيستم هاي الكترونيك به كار گرفته نشوند، حتي اگر مديران كارآمد در رأس باشند، بهره وري مورد انتظار حاصل نخواهد شد. الآن بحث دوركاري در دولت مطرح است، اما باز هم افراد به توجيه مورد انتظار دست پيدا نكرده اند.»
اين صاحب نظر به نكته ظريف ديگري اشاره كرده و مي گويد: «برنامه نويسان سيستم هاي اداري بايد افراد متخصص و متعهد باشند. فرض كنيد اشخاصي براي بانك برنامه نويسي دارند. مسلم است كه اين افراد بايد متعهد باشند تا اطلاعات مشتريان بانك و دارايي آنها مورد سوءاستفاده قرار نگيرد. اما در كل استفاده از سيستم اداري هوشمند علاوه بر صرف هزينه جلوي جعل، تبعيض، پارتي بازي و صرف هزينه ها را به ميزان قابل توجهي مي گيرد.»

گاليا توانگر